近日，銀保監會消費者權益保護局發布了關于農銀人壽侵害消費者權益情況的通報。

銀保監會消費權益保護局表示，在對農銀人壽保險股份有限公司(下稱：農銀人壽)開展消保全面檢查過程中，發現農銀人壽存在嚴重侵害消費者合法權益行為，遂進行如下通報：

借款人意外險經營嚴重侵害消費者權益

一是高于經備案的保險費率上限收取保費。2019年1月至2020年6月，農銀人壽承保的借款人意外傷害保險(簡稱“借意險”)實收保費對應的保險費率高于經備案的保險費率上限，達到其他一般意外險保險費率的數倍。共涉及保單17.99萬張，消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經備案保險費率上限收取保費4763萬元。

二是通過“短險長做”方式承保借意險。公司按客戶借款期限，向其出具多張保險期間連續的一年期保單，并在首期保單自動核保通過后一次性收取所有投保年度保費，后續保單按約定的承保時間依次自動生效。截至2020年6月30日，此類未生效保單共14.11萬張，涉及消費者6.84萬人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。

三是未退還預收保費。通過上述方式連續承保的借意險業務中，被保險人發生意外身故或全殘事故的，公司按照條款約定給付賠款并終止當年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預收保費退還投保人，共涉及保單47張，應退保費1萬余元。

對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位

抽查農銀人壽對銀保渠道代理業務的保險銷售行為可回溯管理情況顯示，應按照現場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業務中，近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時間晚于保單打印時間。已按照現場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業務中，近80%的保單視聽資料錄制質量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等;超過60%的保單雙錄用語不規范，包括銷售人員自言自話，或者對免除保險人責任條款等重要信息一帶而過等。

理賠、保全信息記錄與事實不符

農銀人壽在核心業務系統中記錄的消費者理賠報案時間、理賠申請時間、保全申請時間等理賠、保全信息，存在記錄的時間晚于實際發生時間的情況，理賠、保全時效與客觀實際不符。

2.7萬件個險賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實不符;13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經抽樣發現，77%記錄的保全申請日期晚于消費者電話申請日期。例如某消費者于2019年11月8日提出理賠申請并提交完整理賠資料，農銀人壽于12月2日調查完成并結案，但系統中記錄的該賠案理賠申請日期為12月2日，晚于實際發生日期11月8日，導致實際25天的理賠申請到支付完成時效在系統中只記錄為1天。再如某消費者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時間間隔1757天，但系統記錄為2019年9月6日收到申請，并于當天處理完畢。

消費者重要信息失真

2019年1月至2020年6月農銀人壽承保的以電子郵箱作為保單送達方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費者電子郵箱不真實，包括消費者電子郵箱與農銀人壽銷售人員或代理機構工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應同一個郵箱等問題。

銀保監會消費者權益保護局認為，農銀人壽的上述行為，嚴重侵害了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權等基本權利，損害消費者合法權益，我局將嚴格依法依規對其進行處理。各銀行保險機構要引起警示，按照相關法律法規和監管規定開展經營活動，全面落實《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，切實保護消費者合法權益。

公開資料顯示，農銀人壽是由中國農業銀行、北京中關村科學城建設股份有限公司等合資建立的全國性人壽保險公司。其中，農行持有農信人壽43.41%的股份，農行全資控股的農銀創新(北京)投資有限公司持股7.59%。